Почему традиционная реклама сдает свои позиции? Дело в том, что в большинстве случаев она направлена на выжимание денег, а не на повышение клиентоориентированности. По ошибке на первое место рекламщики ставят быструю прибыль, которая вытеснила высокий уровень сервиса, повышение узнаваемости бренда и долгосрочное сотрудничество.

Сами предприятия могут предлагать уникальный и качественный продукт по доступным ценам, но отношение отдела продаж к своей работе будет определять то, какую позицию будет занимать компания в головах потребителей.

Каждому, кто работает в области продаж, необходимо запомнить одну вещь: клиент покупает в двух случаях, на которые агрессивность вашей рекламной кампании никак не влияет.

Первый – ему это важно сделать это прямо сейчас. Второй – он уже сделал покупку в этом месте, ему понравилось, поэтому он хочет повторить. Когда что-либо приобретается впервые, потребителем движет интерес. Когда делается ряд повторных покупок, клиент может руководствоваться различными другими положительными эмоциями, но прежней заинтересованности у него уже не будет.

Отдел продаж любой компании должен знать о том, что человеческий интерес не отличается стабильностью и долговечностью. Необходимо работать так, чтобы было больше постоянных клиентов и максимум покупок, обоснованных любым другим чувством, будь то жадность, гордость или вина. Каких ошибок нельзя допускать? Самых очевидных, описание которых мы предоставляем ниже.

Ошибка №1. Усилия, направленные на человека, который не принимает ответственные решения. Это как синдром новоприбывшего сотрудника: портит рабочую эффективность и тяжело искореняется. Вы обходительны, улыбчивы и дружелюбны к первому покупателю. Рассказываете ему полную историю бренда, в красках описываете преимущества товара и ненавязчиво предлагаете его приобрести.

Но потенциальный клиент вежливо отказывается. По подобной схеме вас «бросают» второй, третий и десятый потребитель. Но приходит время клиента под номером 11. В отличие от первых 10, он действительно готов совершить покупку. Да только вы теперь ему не готовы продать.

Ваша дружелюбность, экспертность и жизнерадостность «унесена» теми, кто и не собирался ничего покупать. Вывод: менеджеры по продажам не должны распылять свои силы попусту. Необходимо сразу выходить на ЛПР. Иначе после общения с лицами, задачей которых является «защита» руководства от скоропостижных денежных вложений, азарта довести все до конца хватает далеко не всем.

Дэвид Пиплз отмечает, что «непрямое» общение снижает ваши шансы на то, что сделка будет успешно осуществлена. В своей книге «Продажи сверху вниз» он предлагает 4 эффективные стратегии для непосредственного выхода на ЛПР:

• быстрого натиска;
• точечного удара;
• ювелирного маркетинга;
• «проходи мимо».

Эти подходы позволяют экономить деньги и время работников отделов продаж. Их стоит внедрять.

Ошибка №2. Неумение выявлять скрытые и очевидные потребности – убийца продаж. Допустим, работнику отдела продаж К. удалось обойти секретаря, юриста, бухгалтера и заместителя директора. Сам руководитель лично готов к сотрудничеству. Нужно приступать к презентации. Что делает невнимательный работник отдела продаж?

Выкладывает все козыри на стол. Само собой, на «раскладку» уходит время. Клиент начинает его торопить. Представление с демонстрацией всех преимуществ продолжается. Клиент устает, и в конце, даже если его и что-то заинтересовало, он практически наверняка скажет: «Извините, но ничего из всего этого меня не заинтересовало».

Он ждет, что вы станете джином, который определит его потребность и предоставит решение, а вы становитесь в его глазах фанатичным торговцем, желающим продать одному человеку «все и сразу». Работая в сфере продаж, необходимо помнить: клиента не интересует, как много всего у вас есть.

Его волнует то, что ваш продукт может ему дать. Простыми словами – не зацикливайтесь на себе, поинтересуйтесь желаниями потребителя. Так вы повысите лояльность своих клиентов. Не принуждайте к покупке ненужного, продайте клиенту то, что действительно может удовлетворить его потребности.

Ошибка №3. Неумение слушать. Представим следующую ситуацию: вы приходите в магазин с намерением что-то приобрести. Обращаетесь за помощью к консультанту, а он начинает без умолку рассказывать вам, о том, что будет выгоднее купить, о текущих акциях, скидках и даже о преимуществах бренда. Вас переубеждают, мотивируют, но при этом даже не соизволят выслушать. Что вы сделаете? Наверняка уйдете в другой магазин.

Аналогичным путем пойдут и ваши клиенты. Говоря без умолку о всех преимуществах, товарах или услугах, вы опять уделяете больше внимания себе, а не клиенту. Но ваша прибыль зависит от реакции собеседника, не так ли? Значит, нужно поработать над формированием лояльности клиентов.

Существует категория потребителей, которые приходят к вам с осознанным желанием. От вас требуются только две вещи – понять, каково оно и помочь им воплотить его в жизнь. Как сделать так, чтобы он доверил вам роль партнера? Слушать его, но делать это «активно».

Мы указали только на три наиболее распространенные ошибки из тех, которые могут быть допущены работниками отдела продаж. Во избежание их руководству необходимо уделить внимание обучению менеджеров компании.

Как повысить клиентоориентированность отдела продаж?

Ранее мы рассмотрели три наиболее распространенные ошибки, которые могут быть допущены работниками отдела продаж и определили то, что их главной задачей в работе является реализация профессионального подхода к каждому клиенту. Добиться этого можно, сделав три следующих шага.

Шаг 1. Клиентоориентированность ничем не отличается от клиентоцентричности. Потребитель является центральной фигурой любой сделки и вам необходимо получить максимум информации о нем. Нужно вести клиентскую базу. Не на бумаге, а в Excel, а еще лучше – в amoCRM. Фиксируйте реквизиты, контактные данные, адреса, номера телефонов, сделки, архивы переговоров и все документы. Без такого арсенала сложно представить клиентоориентированную компанию.

Шаг 2. Используем информацию и оказываем качественный сервис. Это является одним из принципов клиентоориентированности. Для достижения максимальных результатов:

• внедряем контроль стандартов обслуживания клиентов;
• используем «умную рассылку» для уведомления потребителей о новостях, акциях и скидках, предлагаемых компанией.

Сделать этот шаг поможет сервис 24com. Он не единственный, но простой в пользовании.

Шаг 3. Планируем продажи и осуществляем анализ реализации плана. Для грамотного анализа в этом деле главное – владеть информацией о том, что происходит в ответственном за их осуществление отделе компании. Благодаря сервисам, подобным 24com, руководитель отдела может планировать продажи для своих сотрудников на год вперед. Кроме этого, у него под рукой всегда есть полная информация относительно эффективности каждого из них.

Успех в сфере продаж возможен только в случае правильного определения потребностей клиентов и их оперативного удовлетворения. Главным действующим лицом любой сделки должен быть потребитель, а не ваша компания.